Cas type

Voici un exemple de résolution de problèmes dans une collaboration.

L’infirmière des services de première ligne et un intervenant de la santé publique travaillaient ensemble sur une campagne de communication pour la promotion du dépistage du cancer. L’intervenant de santé publique se montrait parfois « difficile » lorsque venait le temps de prendre certaines décisions. Il avait des idées bien arrêtées quant aux principaux messages que devait véhiculer la campagne. Cependant, l’infirmière des services de première ligne n’était pas d’accord avec l’une de ces idées.

Son idée à lui était que le public devait être avisé de consulter d’abord un médecin de famille pour avoir accès à une mammographie de dépistage. L’équipe des services de première ligne préférait que l’on informe le public de l’existence du centre local de mammographie de dépistage. Ils étaient d’avis que le public devait être dirigé, en premier lieu, vers le centre de mammographie et que c’était un moyen plus efficace de gérer le dépistage. L’infirmière des services de première ligne a donc expliqué à l’intervenant de la santé publique que le message qu’il privilégiait présentait des défis supplémentaires pour les personnes. Essentiellement, il devait s’efforcer de comprendre le point de vue de l’équipe des services de première ligne.

L’infirmière a décidé de lui parler seul à seul. Elle l’a invité à prendre un café pour discuter de la question. Elle l’a écouté exposer son opinion sur ce sujet. Visiblement, il était passé à côté d’un élément clé. Elle lui a expliqué cet élément avec soin, et de manière respectueuse, puisque son engagement dans la collaboration était essentiel.

À la fin de cette rencontre, l’intervenant de la santé publique comprenait mieux le point de vue de l’équipe des services de première ligne. Lors de cet échange, ils n’ont pas pris de décision finale; mais ils ont progressé dans le processus de résolution de problèmes. Les faits ont été exposés et chacun a été sensibilisé aux différents points de vue.

Par définition, la résolution de problème est un processus qui vise à trouver une solution à un problème qui doit être réglé. Il est donc préférable que tous les membres d’une collaboration soient informés et qu’ils connaissent bien les faits. Autrement, le processus de résolution de problèmes est compromis. Une collaboration entre des services de première ligne et la santé publique ne peut pas être efficace lorsque certains des membres se comportent en « loup solitaire ».

Résolution de problème au niveau interpersonnel

Lors de la planification de la première semaine de vaccination saisonnière contre la grippe, l’infirmière de la santé publique et l’infirmière clinicienne d‘un cabinet de médecin ont discuté de la commande de vaccins en prévision du volume de demandes. Elles ont discuté en long et en large des différentes possibilités et étaient sur le point de prendre une décision sans demander l’avis de toutes les personnes concernées.

Dans leur hâte de résoudre le problème, elles ont négligé d’inclure la gestionnaire des services de première ligne. Celle-ci avait préparé un rapport détaillé du nombre de vaccins administrés l’année précédente au cours de la première semaine de vaccination gratuite offerte par la clinique, et elle était sur le point de passer une commande.

Heureusement, avant de placer sa commande à la santé publique, elle a contacté l’infirmière des services de première ligne. Avec la bonne information, de la part de la bonne personne, le problème était bien près d’être résolu.

Par définition, la résolution de problème est un processus qui vise à trouver une solution à un problème qui doit être réglé. Il est donc préférable que tous les membres d’une collaboration soient informés et qu’ils connaissent bien les faits. Autrement, le processus de résolution de problèmes est compromis. Une collaboration entre des services de première ligne et la santé publique ne peut pas être efficace lorsque certains des membres se comportent en « loup solitaire ».