Cas type

Cas type : la communication efficace

Primary care DoctorVous voulez que je vous parle de cette collaboration? Son déploiement et sa mise en œuvre ont commencé il y a environ deux ans. J’ai entendu dire que ça fonctionnait très bien. Puis, ils ont étendu ce système de collaboration aux équipes interdisciplinaires des services généraux de première ligne… et à ce moment-là, les gens ont réalisé que nous, les médecins, n’étions pas du tout au courant de ce qui se passait!

Le contexte
Dans un milieu urbain dont la population agglomérée dépasse 250 000 personnes, l’équipe de santé publique a entrepris de former davantage d’espaces de collaboration avec les services de première ligne de la région.

Un gestionnaire de la santé publique a donc contacté le responsable d’un important réseau de services de première ligne. Ils ont convenu d’un projet pour améliorer le suivi de santé des poupons âgés de 18 mois. Les deux secteurs trouvaient qu’il s’agissait d’un bon projet pour amorcer leur collaboration, puisque la santé publique pouvait offrir des ressources et de l’expertise pour appuyer la pratique des intervenants des services de première ligne, et ces derniers avaient identifié des besoins dans le domaine des services à la petite enfance.

De plus, les intervenants des services de première ligne désiraient travailler plus étroitement avec des membres de leur communauté; et ils croyaient que la santé en petite enfance se prêtait bien à une initiative d’amélioration de la qualité de leurs services.

Une entente formelle a été préparée par les responsables des organisations impliquées, en plus d’une description de poste pour l’embauche d’une deuxième infirmière de santé publique. La collaboration a fait l’objet d’un projet pilote, dans un premier temps. Elle a ensuite été étendue à d’autres sites de services de première ligne. C’est avec ce déploiement que des problèmes ont fait surface.

L’objectif
L’objectif de cette collaboration était d’appuyer l’amélioration du suivi de santé des bébés âgés de 18 mois dans les services de première ligne.

Les acteurs de la collaboration
À l’origine, les acteurs de la collaboration étaient les responsables de la santé publique et des services de première ligne. Avec l’implantation du projet pilote, les principaux intervenants devinrent une infirmière de santé publique, des infirmières cliniciennes des services de première ligne et des médecins. L’infirmière de santé publique était appuyée par les instances des services de première ligne pour travailler avec ces équipes, en première ligne. Elle a travaillé plus directement avec les infirmières cliniciennes, plutôt qu’avec les médecins, et leur a offert des formations sur des outils de dépistage (le Rourke et le Nipissing) pouvant être utilisés dans le suivi de santé des bébés. Elle a également partagé des informations au sujet d’un ensemble de ressources, de type communautaire ou autre, pour soutenir le suivi de santé en petite enfance.

La communication efficace
Une communication efficace est fréquemment invoquée comme facteur interpersonnel qui influence la collaboration. Dans le cas qui nous concerne ici, la communication s’est initialement avérée efficace tant au niveau organisationnel, entre la santé publique et les services de première ligne, que dans les premiers sites où s’est déroulé le projet pilote. Toutefois, lorsque la collaboration a été déployée dans d’autres services, et que du nouveau personnel s’est joint à l’organisation, la communication a perdu de son efficacité au niveau interpersonnel.

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La communication efficace est un facteur qui a contribué au succès de la collaboration entre la santé publique et les services de première ligne pour améliorer le suivi de santé de bébés âgés de 18 mois.

Relever le défi de la communication

  • Mettre à profit une diversité de stratégies de communication pour rejoindre tous les partenaires de la collaboration.

Dans le cas exposé plus haut, les médecins n’étaient pas tout à fait au courant du projet, du moins pas comme ils auraient dû l’être. Ceci dit, ce sont les infirmières cliniciennes des services de première ligne et l’infirmière de la santé publique qui travaillaient ensemble pour atteindre les objectifs de la collaboration. Idéalement, tous les acteurs devraient être informés des visées et des objectifs de la collaboration, ainsi que des activités qui ont lieu, même s’ils n’y contribuent pas directement. Heureusement, dans cette situation, la surprise de la nouveauté s’est généralement avéré une belle découverte.

Principaux résultats de la collaboration

  • Plus grande cohérence dans la mise en œuvre du suivi de santé des bébés de 18 mois
  • Exhaustivité et rigueur dans le dépistage et le suivi du développement des bébés de 18 mois
  • Augmentation de la satisfaction des parents
  • Développement des compétences des infirmières, selon l’étendue de leur champ de pratique